Especialistas nacionales y autoridades regionales analizan alternativas colaborativas para resolver conflictos entre consumidores e instituciones financieras en un contexto de alto endeudamiento.

En Chile, miles de familias enfrentan conflictos financieros que demandan soluciones colaborativas, lo que convierte a la mediación en una herramienta clave para reducir las asimetrías entre consumidores e instituciones, ya que permite democratizar el acceso a la justicia y ofrecer respuestas más ágiles y eficaces en comparación con los procesos judiciales tradicionales, algo especialmente relevante en un contexto donde el endeudamiento nacional ha alcanzado niveles críticos.

El Centro de Resolución Alternativa de Conflictos (CREA) de la Universidad Católica de Temuco, junto al Centro de Mediación y Arbitraje de la Araucanía C-MEDYAR y el Colegio de Abogados de la región, organizan un seminario especializado que convoca a destacados expertos nacionales. 

Juan Pablo Beca, decano de la Facultad de Ciencias Jurídicas, Económicas y Administrativas de la UCT, destacó que la mediación representa “una muy buena alternativa de solución y además es un tema que como facultad nos convoca a las distintas disciplinas que acá se cultivan, no solamente es un tema jurídico”. El académico enfatizó que “el tema financiero es muy relevante para la vida de las personas, sabemos que el índice de endeudamiento de Chile es alto, entonces ahí se producen problemas”.

Lo afirmó Alejandro Arriagada, secretario general de la Asociación Gremial del Retail Financiero, quien explicó que la mediación financiera se transforma en “un método alternativo que resulta más económico para las partes, evita la demora de los litigios, facilita acuerdos sostenibles y fomenta la participación activa del consumidor, empoderándolo en el proceso”. Asimismo, resaltó los  principios fundamentales que sustenta a  esta herramienta, tales como la voluntariedad de las partes, la reserva del proceso, la imparcialidad del mediador, la buena fe de todos los involucrados y el respeto a la autonomía de la voluntad.

Desafíos

Uno de los principales desafíos que enfrenta hoy la mediación en temas financieros es el enfoque tradicional que predomina en las entidades del rubro, ya que existe una preferencia instalada por resolver conflictos a través de juicios, lo que deja a la mediación en un segundo plano y retrasa su implementación como alternativa inicial.

También influye el desequilibrio que suele existir entre quienes ofrecen servicios financieros y quienes los contratan. Las diferencias de información y de poder entre ambas partes dificultan que el proceso sea realmente equilibrado si no se aplican mecanismos adecuados para corregir esa desventaja.

Según explica el vicedecano de la Facultad de Ciencias Jurídicas, Económicas y Administrativas UCT, Gerardo Márquez, “la mediación financiera, como proceso voluntario y confidencial, permite enfrentar situaciones como el sobreendeudamiento, cláusulas abusivas o incumplimientos contractuales de forma más rápida, económica y colaborativa”. A su juicio, “para que este tipo de instancia prospere, es fundamental institucionalizarla y fortalecer la cultura de resolución alternativa de conflictos dentro de la sociedad”.

Sylvia Saavedra, directora Ejecutiva del Centro de Resolución Alternativa de Conflictos (CREA), explicó la importancia de contar con “herramientas distintas al juicio para la gestión y transformación de los conflictos en distintas áreas” y añadió que “la idea es poder generar otras iniciativas en vínculo con C-MEDYAR y abrir la mediación para otras áreas distintas a la mediación familiar, en este caso los conflictos en el área comercial en materia financiera”.

El desarrollo normativo representa otro desafío importante, pues es necesario avanzar en marcos específicos y en la articulación con otros reguladores para fortalecer la legitimidad y eficacia de la mediación financiera. Se requiere mayor formación para mediadores en el ámbito financiero, que combine conocimientos técnicos con habilidades de mediación y comprensión de la psicología del consumidor.

Manuel Morales, presidente de C-MEDYAR Araucanía y Consejero del Colegio de Abogados de la región, valoró que durante mucho tiempo los métodos alternativos “fueron considerados alternativos y la verdad es que son una opción más” y agregó que “la mediación es un mecanismo que puede servir” especialmente considerando que “el tema del fraude financiero es un tema que está muy presente”.